La gestion des réclamations évolue avec un nouveau programme dédié au suivi des dossiers Qualité.
Ce nouvel outil permet de centraliser, piloter et tracer l’ensemble des réclamations depuis un point d’entrée unique. Il concerne aussi bien les réclamations clients, les réclamations fournisseurs que les non-conformités internes détectées avant expédition.
L’objectif est simple : faciliter le traitement des dossiers Qualité, améliorer le suivi des actions à mener et renforcer la traçabilité des échanges et des décisions.
Un accueil centralisé pour piloter les dossiers
Le nouvel écran d’accueil permet de visualiser rapidement les dossiers en cours grâce à une liste synthétique et des indicateurs d’état.
Depuis cet écran, l’utilisateur peut rechercher une réclamation, filtrer les dossiers par type, statut, date de dernière activité, avancement des actions correctives, statut de réponse ou encore statut d’avoir.
Des filtres rapides permettent également d’accéder plus facilement aux dossiers qui nécessitent une attention particulière, par exemple les réclamations dont l’utilisateur est responsable ou celles pour lesquelles une réponse client reste à faire.
Un suivi complet du dossier Qualité
Chaque dossier permet de regrouper les informations essentielles :
- Commande ou ordre de fabrication associé
- Tiers concerné
- Produit
- Quantités
- Description du problème
- Personnel impliqué
- Pièces justificatives
- Historique du traitement
Le programme accompagne ensuite l’utilisateur dans les différentes étapes du traitement :
- qualification du problème ;
- analyse des défauts et de leurs origines ;
- saisie des traitements réalisés ;
- planification et suivi des actions correctives ;
- vérification de l’efficacité des actions ;
- réponse au client, lorsque cela est nécessaire ;
- clôture du dossier.
Cette organisation permet de conserver une vision claire de l’avancement du dossier, de sa création jusqu’à sa clôture.
Des actions correctives mieux suivies
Les actions correctives peuvent être planifiées, affectées à un service ou à un responsable, puis suivies jusqu’à leur réalisation.
Chaque action peut être complétée avec une date prévue, une date de réalisation, une vérification d’efficacité et un visa. Cela facilite le pilotage opérationnel et permet de s’assurer que les actions engagées ont bien été menées jusqu’au bout.
Une réponse client mieux structurée
Un espace dédié aide à préparer une réponse claire et structurée, en s’appuyant sur le constat, les causes identifiées et les actions correctives réalisées.
Selon le paramétrage, la réponse peut suivre un circuit de validation avant envoi. Un récapitulatif de la réclamation peut également être généré automatiquement, ajouté au dossier et préparé comme pièce jointe de l’e-mail correspondant.
Un workflow dédié au retour des marchandises
Pour les réclamations clients nécessitant un retour de marchandise, le programme permet de suivre les différentes étapes du retour de façon structurée.
Le processus accompagne l’utilisateur depuis la déclaration du retour, avec la création du bon de retour, jusqu’à la réception effective des marchandises.
Les étapes sont validées dans un ordre précis :
- Déclaration du retour
- Validation par le client
- Préparation du retour
- Réception des marchandises retournées.
Ce suivi progressif facilite le pilotage de l’avancement du retour, sécurise les échanges entre les services concernés et conserve une trace claire de chaque étape.
Selon le paramétrage, des e-mails peuvent également être générés automatiquement afin d’informer les interlocuteurs concernés au bon moment.
Une fois la réception des marchandises effectuée, la gestion des avoirs devient accessible afin de poursuivre le traitement commercial de la réclamation dans un cadre mieux maîtrisé.
Des e-mails automatiques aux étapes clés
Comme l’illustre le suivi du workflow de retour des marchandises, des e-mails peuvent être générés à plusieurs étapes clés du traitement comme ci-dessous : retour de marchandise, validation par le client, préparation du retour effectuée.
Dans les écrans, la présence d’une icône en forme d’enveloppe à droite d’une zone indique qu’un e-mail peut être envoyé pour l’étape concernée.
Cette logique de notification ne se limite toutefois pas au retour des marchandises. Selon le paramétrage mis en place, des e-mails peuvent également être envoyés lors de la création d’une réclamation, du circuit de validation des avoirs, du suivi des actions correctives ou encore de la préparation de la réponse client.
Ces envois facilitent l’information des interlocuteurs concernés au bon moment, fluidifient les échanges entre les services et renforcent la traçabilité globale du traitement de la réclamation.
Une gestion plus souple des avoirs multiples
Il est également possible de gérer plusieurs avoirs au sein d’un même dossier. Chaque avoir peut suivre son propre avancement, depuis la demande initiale jusqu’à sa décision, sa validation ou son annulation.
Cette évolution apporte plus de souplesse dans le traitement des dossiers complexes, notamment lorsqu’une réclamation nécessite plusieurs montants d’avoir ou plusieurs étapes de validation.
L’utilisateur conserve ainsi une meilleure visibilité sur les avoirs associés à la réclamation, tout en gardant une traçabilité claire des décisions prises.
Des pièces jointes centralisées
Le programme intègre un onglet dédié aux pièces jointes afin de conserver les documents utiles au traitement : emails, photos, rapports de contrôle, documents de fabrication ou tout autre élément justificatif.
Cette centralisation facilite la consultation du dossier et renforce la traçabilité des éléments échangés ou utilisés dans l’analyse.
Un outil pensé pour la traçabilité et le pilotage Qualité
Avec ce nouveau programme, le traitement des réclamations gagne en lisibilité et en efficacité. Les informations sont mieux structurées, les actions sont plus faciles à suivre et les dossiers Qualité deviennent plus simples à piloter au quotidien.
Ce nouvel outil constitue ainsi une aide précieuse pour fiabiliser le traitement des réclamations, sécuriser les échanges et disposer d’un historique complet des décisions prises.
